«Je travaille depuis 30 ans avec et pour des personnes.» Mirko Schemmel, chef d’équipe du service clientèle, décrit son parcours professionnel avec modestie. Et ce, bien qu’il soit très compétent en matière de soft skills et de savoir-faire dans le domaine de l’organisation et de la structuration du service clientèle. C’est une bonne chose pour nous car la grande tâche de Mirko est de réunir et diriger deux unités existantes – le service interne et le service d’assistance – en une «équipe de service clientèle» homogène.

L’Homme au centre de l’attention
Mirko est employé dans le secteur médical depuis deux ans et demi à peine. Il a travaillé auparavant «pendant de nombreuses années dans l’aéronautique et le tourisme». Il a rejoint l’équipe MediData en mai 2022, une entreprise très innovante selon lui. Quand on lui demande ce qui l’impressionne le plus, la réponse est immédiate: «Chez MediData, l’Homme et son développement sont au centre des préoccupations. Ici, les salariés peuvent évoluer – ce qui permet à l’entreprise d’aller de l’avant. Je considère que c’est une très très bonne chose»

Un nouveau jardin
La particularité: Mirko vient de prendre un poste qui n’existait pas jusqu’à présent. «J’ai commencé par faire la connaissance des collaborateurs des deux services et les écouter. C’était très stimulant, car en tant que «nouvel arrivant», je devais présenter une toute nouvelle voie à des collaborateurs de longue date pour certains.» Agir avec tact, attention et sur un pied d’égalité a toujours été une nécessité et le restera. «Je suis très engagé dans le coaching et la restructuration, ce qui rend mon quotidien très varié et stimulant. J’aime travailler avec des personnes de caractères, de mentalités et d’âges différents. Et c’est un véritable défi que de réunir deux entités fonctionnant avec succès de manière autonome depuis de nombreuses années, et d’en faire quelque chose de nouveau». Pour Mirko il est important d’emmener ses collaborateurs sur cette voie. «Car ce sont eux qui travaillent ici depuis longtemps et qui ont contribué au développement de l’entreprise. Il me suffit de les accompagner dans un nouveau monde et que je leur indique où se trouve leur nouveau parterre dans le jardin MediData fraîchement créé.»

Un changement permanent
L’introduction du réseau MediData a complètement modifié le champ d’activité de MediData. «Nous sommes sortis du boîtier pour aller vers le monde numérique du réseau. Cela s’accompagne d’autres exigences dans le domaine du service à la clientèle. Tout est devenu beaucoup plus complexe.» Mirko s’arrête et ajoute: «Nous sommes dans une ambiance de renouveau et donc une équipe de transformation, une startup en quelque sorte – avec l’avantage d’avoir déjà une clientèle respectable. Néanmoins, nous nous trouvons désormais dans un monde complètement nouveau, nous avons des concurrents sur le marché et nous ne sommes plus seuls sur l’autoroute.» Cependant, les produits n’ont pas été les seuls à évoluer, il y a également des changements en interne. MediData s’éloigne de la structure de management classique, confie davantage de responsabilités à ses collaborateurs et leur attribue ainsi de nouveaux rôles. Tout est en train de bouger. Mirko est conscient que dans cet environnement dynamique, son service nouvellement constitué est un tremplin – en particulier pour les plus jeunes. «Lorsqu’ils auront fait le tour du service clientèle et qu’ils auront découvert toutes les procédures et tous les produits, ils continueront leur chemin, peut-être vers la gestion des grands comptes. Je trouve cela vraiment passionnant.»

L’art de l’écoute
La grande qualité de Mirko: Il n’hésite pas à aller vers les autres et à leur parler. S’il s’aperçoit par exemple qu’un de ses collaborateurs est préoccupé, il lui propose de l’écouter - sans porter de jugement ni émettre de commentaires. «Je suis certes le chef, mais je suis avant tout un être humain», souligne-t-il. Et cette démarche est très appréciée. En attendant, cela fonctionne également dans l’autre sens, dit-il en souriant: «Si les choses vont mal en ce qui me concerne, ils me proposent un entretien. Et je réalise que mon objectif est atteint: la confiance règne dans l’équipe.» Le nouveau service clientèle de MediData, ainsi fusionné, relèvera sans aucun doute avec brio tous les défis.