Wie kann man mit schwierigen Patienten umgehen?

Von schwierigen Klientinnen und Klienten kann Betül Hanisch ein Lied singen. Denn als Flugbegleiterin hatte sie es manchmal mit ganz besonders anstrengenden Reisenden zu tun. Dennoch gehören die Begegnung und der Austausch mit Menschen für sie zu einer ihrer liebsten Beschäftigungen. Grund genug, die Arbeitsebene auf 10 000 Metern Höhe zu verlassen und nach zweijähriger Butler-Ausbildung eine eigene Knigge-Schule zu eröffnen.
Seit mehr als zwei Jahrzehnten ist Betül Hanisch nun schon als Coach und Vortragsrednerin unterwegs und hat sich als „KNIGGE-FRAU“ einen Namen gemacht.

Für unsere Praxisheldinnen und -helden hat die Knigge- und Körpersprache-Trainerin wichtige Tipps, um auch bei schwierigen Charakteren cool zu reagieren.

Wie beruhigt man Patientinnen und Patienten?

Souverän bleiben!

„Zeige deine Souveränität gegenüber schwierigen Personen“, rät Hanisch.
Oft steckten nämlich hinter dominantem oder aggressivem Verhalten ein Minderwertigkeitskomplex oder große Verletzlichkeit.

Betroffene mit ernsthaften Erkrankungen haben Ängste und müssen die Konfrontation mit der eigenen Vergänglichkeit aushalten. Dieser Ausnahmezustand kann selbst den freundlichsten Menschen zu einem unhöflichen, respektlosen und gar aggressiven Patienten mutieren lassen. Mitarbeitende einer Praxis bekommen dann die geballte Ladung solcher Urängste ab.

Eindrücklich schildert Betül Hanisch ein Erlebnis in einer radiologischen Praxis, wo ein Patient eine MTRA scharf beleidigt hat, sogar mit dem Wort „Arschloch“. Die MTRA war so professionell, dass ich fasziniert und sprachlos zugesehen habe, wie sie dem Krebspatienten weiter freundlich und gleichzeitig distanziert begegnete. Hinterher erklärte sie mir: „Der Patient kämpft um sein Leben. Die Worte gingen nicht gegen mich, sondern gegen die eigene Angst.“ Bis heute ist sie für mich eine Heldin in ihrer Branche und hoffentlich ein Vorbild für viele andere.

Schwierige Menschen?

Ritterrüstung an und atmen!

Schwierige Menschen gehören zum fordernden Alltag von Healthcare Professionals. Frau Müller will sofort einen Termin, Herr Meier beschwert sich lautstark über die lange Wartezeit, Familie Meier lehnt die Behandlung für ihr Kind vehement ab. Mit einigen Tricks, so Betül Hanisch, klappt es auch mit problematischen Patientinnen und Patienten:

1. Stell dir vor, du hast eine Ritterausrüstung an. Die Kritik erreicht nicht deinen Körper und auch nicht dein Herz.
2. Auch wenn der Neandertaler in uns ruft: Auge um Auge. Zahn um Zahn! - lass dich nicht zu spontanen Reaktionen verleiten. Die Genugtuung währt nur kurz und dein Gegenüber bezweckt vielleicht genau das. Mach stattdessen das, was wirklich hilft und Wunder wirkt: Atme: Einatmen. Ausatmen. Dabei zunächst ohne Worte dein Gegenüber anschauen. Diese Situation allein kann schon eine Kehrtwende ins Positive bringen.
3. Sehe die Szenerie als Schauspiel, das sich gerade abspielt. Mit dem so genannten „Reframing“ bist du raus aus deiner Haut, drin in einer Rolle; dein Gegenüber liefert gerade eine Oscar reife Darstellung.
4. Deine Gestik bleibt offen, verschränke auf keinen Fall die Arme oder verberge die Hände im Rücken. Souverän wirkt, wer beim Sprechen die Hände auf Brust- und Bauchnabelhöhe bewegt.
5. Indem du den Kopf leicht zur Seite geneigt hältst, entkräftigst du die Konfrontation, wirkst vertrauensvoll auf die Gesprächspartner:innen und signalisierst: Keine Gefahr, es kann aufgeatmet werden.
6. Halte den Blickkontakt aufrecht und schenke der Patienten / dem Patienten schon zu Beginn ein Lächeln. Je weiter die Situation eskaliert, desto deplatzierter wirkt allerdings ein Lächeln. Aber möglicherweise hilft dein liebenswertes Lächeln gleich zu Beginn, die Situation gar nicht erst eskalieren zu lassen.

Gesprächsführung mit schwierigen Patientinnen und Patienten:

Wenn ein schwieriger Mensch angreift

Manchmal kommt selbst die geduldigste Praxisheldin an ihre Grenzen. Dann muss es einfach raus. Aber, so ermuntert Betül Hanisch, am besten mit wohlgewählten Worten und Gesten! Folgende Methodik hat sich bewährt:

1. Überrasche dein Gegenüber, indem du sein Verhalten in Worte zusammenfassend widerspiegelst: „Sie schreien mich gerade an.“/ „Sie verhalten sich mir gegenüber sehr unhöflich.“
2. Achte auf deine Körperhaltung: Dein Kopf bleibt gerade, der Rücken ebenso.
3. Falls du berührt wirst, erwidere mit einer Berührung, wenn möglich an der gleichen Stelle.
4. Eine tiefere Stimmlage wählen. So wirkst du selbstbewusster und vermittelst, dass du die Lage im Griff hast.
5. Dein Blickkontakt zum/zur Patient:in bleibt bestehen, denn du willst ja mit ihr/ihm gemeinsam die Sache klären. Ein ausweichender Blick wirkt unsicher, deine Worte verlieren an Wertigkeit.

Wenn du mehr über Betül Hanisch erfahren willst: www.knigge-schule.de