Caterina Di Lorenzo travaille chez MediData depuis novembre 2020. C’est son ancien chef, qui travaillait déjà chez MediData, qui lui a appris qu’il y avait un poste à pourvoir. «Avant cela, j’avais travaillé longtemps dans le secteur bancaire, puis sous sa responsabilité dans le domaine de la santé. Il savait donc ce dont j’étais capable et connaissait mes goûts», explique Caterina en souriant. «Et il savait aussi qu’un travail répétitif en soi n’avait rien de pesant pour moi et que j’aimais ce genre de choses.» C’est ainsi que Caterina a pris ses fonctions au beau milieu de la phase de migration de Medi-Port vers le nouveau réseau MediData.

Ajout de nouvelles tâches
Lorsque j’ai débuté chez MediData, mon travail consistait principalement à déconnecter les clients de Medi-Port et à les connecter au nouveau réseau MediData. «En fait, ce poste était prévu pour une durée d’un an, mais dès juillet 2021, on m’a proposé un poste fixe», se souvient-elle avec plaisir. «Avec le nouveau chef Mirko, mes tâches ont évolué, du jour au lendemain, on m’a affectée au support téléphonique, en plus de mes autres attributions. J’avais beau connaître sur le bout des doigts tout ce qu’il fallait concernant la migration vers le réseau MediData, les messages d’erreur réseau étaient un territoire inconnu pour moi. Mais j’ai pu compter sur le soutien indéfectible de mon chef et d’un collègue de travail qui m’a beaucoup aidée. Avec les mises en ligne que je continue à faire, en plus du support par e-mail et du support téléphonique, cela donne un mix formidable, passionnant et varié.»

Pas un jour ne ressemble à un autre
Le train-train quotidien, Caterina ne sait pas vraiment ce que c’est. «Chaque journée est différente. Chaque demande est unique. Aucun client n’est identique.» Parfois, comme le raconte la méridionale pleine de caractère, les journées sont tranquilles, quand les client·e·s la remercient parce que tout fonctionne de nouveau à merveille. Mais il arrive aussi qu’elle serve cible aux défoulements quand trop de tensions se sont accumulées, quand quelque chose ne marche pas comme on le voudrait. «Dans ces moments-là, les gens sont énervés et c’est à moi qu’ils se plaignent en répétant “Et voilà, ça recommence”.» Alors de temps en temps, c’est elle-même qui doit se retenir, par exemple en respirant profondément. Et lorsqu’elle propose à la personne à l’autre bout du fil d’examiner immédiatement le problème calmement avec elle, tout rentre généralement dans l’ordre, «parce que les client·e·s se sentent pris au sérieux». Caterina ajoute avec un petit clin d’œil qu’il est déjà arrivé qu’on demande à parler expressément à la dame au nom de famille italien, «parce qu’elle s’était montrée si calme et si professionnelle la dernière fois». Caterina: «Dans ces moments-là, je sais que j’ai fait bonne impression.»

Aisance linguistique et patience extrême
Italienne de naissance, Caterina communique avec ses clients en trois langues: en français, en allemand et, bien sûr, en italien. Avec patience, elle aide les personnes qui appellent à se connecter ou les guide sur le portail clients. «Je passe tout en revue avec les client·e·s et je m’adapte à leur rythme. Parfois, je dois leur expliquer que je dispose simplement des mêmes informations qu’eux sur le portail ou que je ne peux pas transmettre à leur place le document x au destinataire y. En effet, je n’ai pas accès aux documents. Nous avons juste un numéro, mais nous ne voyons ni les noms ni les données. Nous ne sommes responsables que de la transmission sécurisée par voie électronique des documents confidentiels.»

Caterina Di Lorenzo précise: «Si une personne m’appelle par exemple pour me demander pourquoi telle ou telle facture n’a pas été payée par la caisse-maladie, je ne peux malheureusement pas la renseigner. Chez MediData, nous voyons si les documents ont été transmis correctement, mais nous ne savons rien de ce qui se passe après.»

Caterina n’hésite pas à prendre le temps d’expliquer. «Il m’est déjà arrivé de passer 30 minutes ou plus au téléphone avec une personne», raconte-t-elle en souriant. «On me demande parfois si j’ai vraiment suffisamment de temps pour cela, ce à quoi je réponds: “le temps, je le prends”.» 90 % des client·e·s sont reconnaissant·e·s des explications données, elles leur permettent de mieux comprendre le rôle de MediData et de se rendre compte que le problème ne se situe pas «de nouveau» chez MediData, mais peut-être ailleurs.

Travail de projet
Ce qui a le plus fait avancer Caterina Di Lorenzo chez MediData? «Sans hésitation: le travail de projet! Peu avoir pris mes fonctions, on m’a demandé si j’avais envie de participer au projet MARS. Ce projet a été créé pour encourager la migration des client·e·s vers le réseau MediData. Il rassemblait des personnes de tous les services, j’ai pu ainsi élargir considérablement mon horizon. Tout à coup, j’ai vu les choses sous des angles différents, j’ai perçu qu’il existait des liens transversaux, j’ai découvert des interactions importantes. Cette période a été très passionnante et j’ai pu apprendre beaucoup de choses.»

De bonnes sensations
Caterina s’investit pleinement dans son travail: «Chez MediData, je donne tout.» Quand elle fait quelque chose, elle le fait à fond, à l’image de sa nature dynamique. Elle ajoute en riant: «C’est pour cela que j’ai aussi besoin de beaucoup de repos.» Elle refait le plein d’énergie auprès de sa famille et aime passer du temps avec ses nièces, ses neveux et ses filleuls. Elle apprécie aussi les bons repas entre amis. «Pour moi, c’est de la détente à l’état pur.» Et bien sûr, il y a aussi le sport, plus exactement le foot. «Je ne pratique pas ce sport de manière active, mais je suis les matchs avec ferveur à la télé. Après l’élimination de l’Italie, mon équipe préférée, dès les éliminatoires de la dernière Coupe du monde, en tant qu’Italienne, j’ai eu droit à quelques commentaires.» Mais elle s’en accommode bien: après tout, elle a déjà remporté deux prix sympathiques à la suite de paris de foot organisés au sein de l’entreprise.

«Tous les matins, j’arrive au travail avec de bonnes sensations. On entend mon salut matinal dans la moitié du bâtiment, et tout le monde me salue en retour.» Caterina décrit MediData comme une petite famille et souligne qu’elle apprécie la compagnie des personnes qui travaillent à ses côtés. «Parce que nous travaillons en bonne entente pour trouver des solutions ensemble et que nous pouvons cibler nos efforts sur un objectif précis. Ici, le respect, la fiabilité et la loyauté ne sont pas juste des mots. C’est aussi ma façon d’être: quand je dis que je suis là, alors je le suis vraiment.» Si vous rencontrez donc des problèmes prochainement avec le réseau MediData ou si vous souhaitez obtenir une réponse à une question par une personne compétente: vous pouvez compter sur Caterina Di Lorenzo et sa bonne humeur.