«Lavoro da 30 anni con delle persone e per delle persone.» Mirko Schemmel, team leader del servizio clienti, descrive la sua carriera professionale con somma modestia. E ciò nonostante abbia molto da far valere in quanto a soft skill e know-how nella gestione e la strutturazione del servizio clienti. Buon per noi, perché il difficile compito di Mirko consiste nel fondere e convogliare due unità preesistenti - il servizio interno e il supporto - in un «team servizio clienti» omogeneo.

La persona in primo piano          
Mirko lavora nel settore medico soltanto da poco più di due anni e mezzo, mentre in precedenza è stato «per tanti anni nei viaggi e nel turismo». Da maggio 2022 arricchisce il team di MediData, un'azienda che considera molto innovativa. Quando gli viene chiesto cosa lo impressioni di più, la risposta è immediata: «MediData mette al centro le persone e il loro sviluppo. Qui i collaboratori possono crescere – e questo permette anche all'azienda di progredire. Trovo che sia davvero una buona cosa.»

Un nuovo giardino
La peculiarità: Mirko ha accettato un lavoro che in realtà non esisteva ancora. «Per prima cosa ho voluto conoscere i collaboratori di entrambi i reparti e li ho ascoltati. Il tutto è stato molto avvincente perché nella mia veste di <il nuovo> ho dovuto insegnare a dei dipendenti, in parte di lunga data, un modo di lavorare completamente nuovo. È stato necessario – e lo è tuttora – procedere con tatto e attenzione e guardandosi negli occhi. «Il coaching e la strutturazione ex novo mi impegnano molto, il che rende la mia quotidianità estremamente varia e stimolante. Mi piace lavorare assieme alle persone, con i loro diversi caratteri, atteggiamenti ed età. Ed è una vera sfida fondere due unità che per tanti anni hanno lavorato bene, ma in modo indipendente, facendone un qualcosa di nuovo.» Per Mirko l’importante è condurre con sé i suoi collaboratori lungo questo viaggio. «In definitiva sono loro che lavorano qui da anni e hanno contribuito a dar forma all'azienda. Tutto ciò che devo fare è accompagnarli in un nuovo mondo e, da parte loro, devono permettermi di mostrargli dov’è la loro nuova aiuola nel giardino appena creato in MediData.

Mutamento costante
Con l'introduzione della Rete MediData il settore di attività di MediData è completamente cambiato. «Abbiamo superato il Box e siamo lanciati verso il mondo digitale della Rete. Da ciò derivano altri requisiti nel campo del servizio clienti. Tutto è diventato molto più complesso.» Mirko fa un attimo di pausa e aggiunge: «Siamo in pieno fermento e siamo anche un team in trasformazione, quasi una sorta di start-up – semplicemente con il lusso che abbiamo già una notevole base di clienti. Ma ora ci troviamo in un mondo totalmente nuovo, abbiamo dei concorrenti sul mercato e non siamo più da soli in autostrada.» Non sono solo i prodotti in sé a essere cambiati, anche internamente si vive una fase di trasformazione. MediData si sta infatti lasciando alle spalle la tradizionale struttura gestionale e sta assegnando ai collaboratori maggiori responsabilità e quindi anche nuovi ruoli. Tutto è in mutamento. Mirko è consapevole del fatto che in questo ambiente dinamico il nuovo dipartimento da lui creato è un trampolino di lancio – soprattutto per i più giovani. «Quando completano il percorso da me nel servizio clienti e conoscono tutti i processi e i prodotti fanno un passo avanti, spesso nel Key Account Management. Lo trovo assolutamente entusiasmante.»

L'arte dell'ascolto
La grande forza di Mirko: non ha paura di avvicinarsi alle altre persone e di parlare con loro. Ad esempio, se si rende conto che c’è qualcosa che pesa ai suoi collaboratori si offre di ascoltarli – senza giudicare e senza commentare. «Anche se sono il capo, sono comunque un essere umano», sottolinea. Tutto ciò viene apprezzato moltissimo. Nel frattempo, funziona anche nell’altro senso, aggiunge sorridendo: «Quando succede che qualcosa non mi va per il verso giusto, anche loro mi offrono una chiacchierata. E mi rendo conto di aver raggiunto il mio obiettivo: c'è fiducia nel team.» I rapporti sono talmente saldi che il nuovo servizio clienti di MediData sarà sicuramente in grado di affrontare ogni sfida con grande maestria.